સામાન્ય ગ્રાહક બેંકમાં દાખલ થાય ત્યારથી જ બેંકમાં આવી પડવા બદલ પસ્તાતો હોય છે, કારણ તેને ભાગ્યે જ કોઈ સ્ટાફ એટેન્ડ કરવા રાજી હોય છે. તે એટલે પણ કે સ્ટાફ જ એટલો ઓછો હોય છે કે કોઈ એટેન્ડ કરવા ઈચ્છે તો પણ તેમ કરી ન શકે. બેન્કો કેવાયસીની વિધિ પૂરી કરવા ગ્રાહકનો ફોટો કે આધાર કાર્ડ કે પાન કાર્ડની ઝેરોક્સ લઈ તો લે છે, પણ ગ્રાહક કે તેનો ફોટો ભાગ્યે જ ધ્યાનથી જોવાતો હશે. આમ કેવાયસીમાં હેતુ ગ્રાહકને જાણવાનો હોય છે. પણ સ્ટાફ એટલો યાંત્રિક રીતે વર્તતો હોય છે કે ગ્રાહક પોતાને સતત ઉપેક્ષિત જ અનુભવે છે. કદાચ સેન્સિટિવ સ્ટાફની જરૃર રહી નથી એટલે જ ક્યાંક હવે રોબોટ્સથી કામ લેવાય છે. સેવિંગ્સ અને કરંટ એકાઉન્ટના લેજર સાથે કે કેશ કાઉન્ટર પર ગ્રાહકો સાથે જે સીધો સંપર્ક સ્ટાફનો થતો હતો તે કોમ્પ્યુટર આવતાં ઘટી ગયો છે. કેશ પણ એટીએમ આવતાં કાઉન્ટર પરથી નાની રકમ લેવાની રહી નથી. એને લીધે પણ ગ્રાહક દૂર થઈ ગયો હોય કે ગ્રાહકને દૂર રાખવા જ આવી પદ્ધતિ અપનાવાઈ હોય એમ બને. એ ખરું કે કાઉન્ટરો પર લાઇન લાગતી હતી, તે ઓછી થઈ ગઈ, પણ ત્યારે નહોતી થઈ એથી વધુ અવગણના હવે લાઇન નથી ત્યારે ગ્રાહકોની થાય છે.
ઓનલાઈન બેન્કિંગ થતાં ગ્રાહકો પોતે જ મોબાઈલ પર પૈસા ઉપાડતા કે ટ્રાન્સફરનો વ્યવહાર કરતા થયા છે, એટલે ગ્રાહકને જાણવાની બહુ જરૃર જ રહી નથી. થોડાં વર્ષો પર બ્રાન્ચ હેડ ગ્રાહકો સાથે મીટિંગ કરતાં ને ત્યાં ગ્રાહકો પોતાની મુશ્કેલીઓ રજૂ કરી શકતા. હવે એ થાય છે કે કેમ તે ખબર નથી, પણ ગ્રાહકો સાથેનો બેન્કોનો સંપર્ક ઘટયો છે. એ સાથે રકમ ઉપાડવા પર શરતો ને ચાર્જિસ લાગુ થયા છે. એક સમય હતો જ્યારે આ શરતો ન હતી ને ગમે તેટલી રકમ ગ્રાહક ઉપાડી શકતો. મોટી રકમ હોય તો કરન્સી ચેસ્ટમાંથી રકમ ઉપાડીને ગ્રાહકને અપાતી. આ સંપર્ક લગભગ તૂટયો. પાસ બુક હાથેથી લખીને અપાતી તેને બદલે પાસ બુકનાં પ્રિન્ટર્સ એ કામ કરતાં થયાં. આટલી સગવડો વધી, પણ તે દેખાવની જ રહી, કારણ મોટે ભાગે તો એટીએમ કે પાસબુક પ્રિન્ટર્સ ચાલુ હાલતમાં હોતાં જ નથી. છેલ્લાં થોડાં વર્ષોમાં બેન્કની સર્વિસ ઘટી છે ને ચાર્જિસ વધ્યા છે. એક સમય હતો જ્યારે ગ્રાહક ખાતું બંધ કરવાનું કહેતો, તો બેન્ક ગ્રાહક ગુમાવવા રાજી ન થતી. તે ગ્રાહકોને સાચવવા મથતી. હવે ખાતું ખૂલે કે બંધ થાય, બેન્કો નિર્લેપ ભાવે બધું સ્વીકારી લે છે.
બેન્કો એડવાન્સિસ પર વધારે ધ્યાન આપતી થઈ. બલકે, તેને એમ કરવાની ફરજ પાડવામાં આવી. એને લીધે ડિપોઝિટ્સ પર ધ્યાન ઘટયું. ડિપોઝિટ્સના રેટ્સ પણ ઘટયા. ગ્રાહકો પણ ક્યાંથી વધુ વળતર મળે એની વેતરણમાં પડયા. લોન સસ્તી થઈ એટલે લોનનો ઉપાડ વધ્યો ને હવે એવી સ્થિતિ આવી છે કે બેન્કોની ડિપોઝિટ્સ ઘટવા લાગી છે. કેટલીક બેંકમાં કરોડોની ડિપોઝિટ ઘટયાના સમાચાર મહિના પર જ આવ્યા હતા.
રિઝર્વ બેન્ક ગ્રાહકોને સતર્કતાના ઉપદેશો આપતી રહે છે, પણ તેની પાસે બેન્કોને સતર્ક રહેવા અંગે કહેવાનું નથી. કોઈ પણ બેન્કને ગ્રાહકોની અવગણના મોડી વહેલી ભારે પડવાની છે. ગ્રાહકો વગર કોઈ બેન્ક ટકે એ વાતમાં દમ નથી. ગ્રાહકો તો રસ્તો કરી જ લે છે.
